Калита Тарас Петрович, директор Центра систем качества “ПРИРІСТ-Система”

      Одним из ключевых вопросов при проектировании систем управления предприятием является определение того, на удовлетворение потребностей каких заинтересованных сторон должна быть направлена его деятельность. От этого зависит процедура разработки стратегии предприятия, структура его процессов, категории информации, необходимые для руководства, и т.п.

      Традиционно, к числу заинтересованных сторон (ЗС) относят потребителей, поставщиков, персонал, владельцев и общество в целом. При этом часто предприятия «подгоняют» каждую из своих ЗС под одну из этих общих категорий. При этом могут получаться искусственные категории, когда термином «потребители» или «общество» предприятие называет объединение различных людей и организаций с несовпадающими, а часто противоречащими друг другу потребностями.

      Скажем, предприятие может объединить общим названием «поставщик» поставщиков сырья и материалов, монополистов – поставщиков коммунальных услуг и энергоресурсов, научные организации – поставщиков информации. Но после этого крайне затруднительным будет говорить о «потребностях поставщиков» или «схеме взаимодействия с поставщиками».

      Ярким примером недостатков такого подхода является опыт учебных организаций: ВУЗов и школ. Автору известны организации, которые несколько лет не могли начать разработку системы качества, поскольку продолжались дискуссии о том, кто является их потребителями: студенты, родители студентов (платят за их обучение), будущие работодатели или общество в целом. Вместо того, чтобы признать что все эти категории, безусловно, являются заинтересованными сторонами и их потребности должны изучаться и удовлетворяться, в ВУЗе пытались «наклеить» на каждую из них один из пяти привычных ярлыков, вводя при этом непривычную и неудобную для себя терминологию.

      Более эффективным кажется вариант, когда предприятие самостоятельно расширяет и трактует стандартный перечень ЗС, исходя из собственной специфики и системы ценностей.

      При этом могут учитываться такие моменты:

• в рамках одной «типовой» ЗС могут выделяться различные группы с принципиально разными потребностями (например: оптовые и розничные потребители, поставщики сырья и субподрядчики, мелкие и крупные акционеры, менеджеры и рядовые сотрудники, органы власти и жители населенного пункта);

• различные группы партнеров предприятия могут объединять черты различных «типовых» ЗС (например, дилеры часто могут рассматриваться и как потребители, и как поставщики услуг; учебные организации – и как поставщики, и как представители общества; люди, работающие по контракту – и как сотрудники, и как поставщики);

• предприятие может рассматривать как свои ЗС и тех людей или организации, которые не входят в стандартный перечень (на примерах различных украинских предприятий: на АО “Борщаговский химико-фармацевтический завод" - члены семей сотрудников, на АО “Слобожанская строительная керамика" - архитекторы, проектирующие здания из кирпича его производства, МГА "Борисполь" и другие международные аэропорты мира - таможенную и пограничные службы, уровень обслуживания которыми пассажиров существенно влияет на его имидж).

      Очевидно, что каждое предприятие в своей деятельности сталкивается с множеством ЗС, имеющих самые различные, часто противоречивые, ожидания. Для того, чтобы ориентироваться во всем этом многообразии, важно ввести классификацию ЗС. Такая классификация должна помочь составить перечень приоритетных ЗС, потребности которых предприятие действительно готово изучать и удовлетворять, и который может использоваться в практической деятельности.

      Для анализа ЗС, которые могут включаться в этот перечень, введем понятие «целевой ЗС» и «ресурсной ЗС».

      При создании любого предприятия определяется (возможно, неосознанно и неформализовано) его миссия как ответ на вопрос «Для чего мы существуем?». Но с этим вопросом тесно связан еще один «Для кого мы существуем?», «Кого мы хотим сделать счастливым благодаря своей деятельности?». Именно такие группы организаций и людей являются «целевыми ЗС» предприятия и, безусловно, их потребности должны изучаться и удовлетворяться. Неудовлетворение и нелояльность «целевых ЗС» лишают предприятие содержания его деятельности, даже если формально бизнес и продолжает существовать. К «целевым ЗС» относятся, в первую очередь, учредители предприятия, которые ставят определенные цели при его создании (не обязательно эти цели являются финансовыми, они могут также исходить из их принципов и ценностей). Также они могут включать потребителей, персонал, общество в зависимости от миссии предприятия. Хорошим тестом при определении «целевых ЗС» может быть попытка дать ответ на вопрос: «Если бы мы могли более успешно продолжать бизнес без участия этой заинтересованной стороны, пошли бы мы на это?». Например, согласились бы организация заменить всех рабочих автоматизированным производством или организовать систему прямой доставки продукции потребителям помимо оптовых и розничных торговцев? Или даже: если бы мы могли достигать высоких финансовых результатов независимо от качества продукции и услуг (например, став монополистами), продолжали бы мы заботится об удовлетворенности потребителей?

      Следующим шагом является определение «ресурсных ЗС» – тех, низкая удовлетворенность или нелояльность которых может лишить предприятие возможности соответствовать ожиданиям «целевых ЗС». К их числу для разных предприятий могут относиться поставщики, персонал, контролирующие органы и т.д. Основные «ресурсные ЗС» тоже должны включатся в перечень ЗС, взаимоотношениями с которыми организация управляет.

      Еще раз стоит отметить, что распределение ЗС на целевые и ресурсные является для каждого предприятия индивидуальным, при этом оно может существенно влиять на стратегию предприятия, его ценности и приоритеты. Примерами распределений могут являться следующие:

• единственная целевая ЗС – собственники/акционеры, потребители – это источник финансовых ресурсов для удовлетворения их потребностей, персонал – инструмент для получения этих ресурсов (фактически, идеология, заложенная в BSC);

• главная ЗС – потребители, персонал и поставщики рассматриваются как ресурсы для их удовлетворенности (идеология стандартов ISO серии 9000);

• главная ЗС – персонал, потребители – источник финансовых ресурсов для удовлетворения его потребностей.

      Ярким примером последнего подхода является АО «Борщаговский химико-фармацевтический завод», ключевая цель которого ориентирована именно на персонал: средняя зарплата по заводу должна составлять не менее 1000 долларов США. При этом ассортимент (а соответственно – и рыночные ниши, и потребители) подбираются исходя из того, насколько они позволяют обеспечить нужную прибыльность и достичь этой цели. Безусловно, это не значит, что потребители становятся заинтересованной стороной «второго сорта», их удовлетворенность остается важнейшим условием функционирования предприятия, но конкретные стратегии и критерии принятия управленческих решений в такой системе несколько меняются.

      Определяя «целевые ЗС» высшему руководству предприятия важно быть абсолютно честными и искренними, давать ответы, которые действительно отражают их взгляды, а не те, которые будут красиво выглядеть в рекламных материалах. Такой взгляд позволит намного лучше понять свое предприятие и его место в окружающем мире.

      Для более детального анализа заинтересованных сторон введем еще одну их классификацию: на “дефицитные" и “недефицитные" ЗС, которая зависит от возможностей предприятия выбирать людей или организации для взаимодействия. К “недефицитным" ЗС принадлежат те, где у предприятия есть возможность выбирать, кого именно она хотела бы видеть в ее составе. В этом случае должна быть разработанная схема и определенные критерии оценки и выбора для каждой такой ЗС. “Дефицитными" ЗС являются те, относительно которых у предприятия нет возможности такого выбора. В данном случае конкретный круг людей или организаций, относящихся к этой ЗС, не зависит прямо от предприятия. Это может быть вызвано или недостаточным количеством желающих сотрудничать с предприятием для удовлетворения его потребностей (например - потребители на высоко конкурентном рынке) или невозможностью быстро сменить тех людей или организации, с которыми уже сотрудничает предприятие (например, органы местной власти).

      Фактически, в данной классификации речь идет о том, кто кого выбирает - предприятие партнеров или они его. Безусловно, этот критерий не является четким, в подавляющем большинстве случаев выбор является двухсторонним и предусматривает совпадение требований или определенный компромисс, но при анализе взаимодействия предприятия с отдельными ЗС целесообразно учитывать их “дефицитность". В частности, для “недефицитных" важной является схема их выбора и регулярной оценки, для “дефицитных" больший приоритет может иметь обеспечение лояльности и долгосрочное согласование общих направлений усовершенствования. Кроме того, необходимо заметить, что отношение к определенной ЗС как к “дефицитной" или “недефицитной" в значительной степени зависит от принципов предприятия и его стратегии и может меняться при их актуализации.

      Чаще всего потребителей предприятия рассматривают как дефицитную ЗС, а персонал и поставщиков – как недефицитную (в частности, эта идеология отражена в стандарте ISO 9001). Это приводит, например, к тому, что предприятия уделяют большое формальным схемам оценки и выбора поставщиков даже в тех случаях, когда сырье является дефицитным и реальной задачей становиться привлечь поставщиков и заинтересовать их в работе именно с нами. По мнению автора, опять таки желательно чтобы каждое предприятия индивидуально определяло дефицитность своих ЗС.

      Рассмотрим с точки зрения этой классификации основные группы ЗС:

      Потребители - на классическом рынке, где предложение превышает спрос, потребители, скорее всего, будут “дефицитными" - предприятие должно быть готово работать с любыми платежеспособными потребителями, гибко учитывая их специфику. Если же на рынке спрос превышает предложение, потребители являются “недефицитными" и должны быть определенны критерии оценки и выбора, кому именно из них поставлять продукцию или предоставлять услуги. Это особенно распространено для категорий потребителей, являющихся промежуточным звеном в распространении товаров. Например, большинство ведущих производителей фармацевтической или пищевой продукции выдвигают достаточно жесткие требования к оптовым торговым организациям, чтобы гарантировать качество продукции, которая поступит к конечному потребителю.

      Поставщики. В данном случае ситуация является противоположной к потребителям: на классическом рынке с превышением предложения над спросом поставщики являются “недефицитными". Но возможные ситуации когда существует монопольный поставщик или когда переход к другому поставщику требует от предприятия расходов значительных ресурсов, если технологические процессы на предприятии построены под конкретного поставщика. В этом случае поставщики могут рассматриваться как “дефицитная" ЗС.

      Персонал. Как правило, эта ЗС является “недефицитной" и предприятие может выбирать нужных себе сотрудников, но в этом правиле возможны исключения. В интеллектуалоемких отраслях с очень высокими требованиями к персоналу (например - образование, проектирование, и тому подобное) поиск и привлечение нужного сотрудника могут быть достаточно сложными, в этом случае персонал может рассматриваться как “дефицитный". Например, по данным исследований российских высокотехнологичных предприятий (вероятно на Украине ситуация аналогична) темпы их роста определяются не рынком потребителей, а способностью нанимать и удерживать нужных сотрудников – именно персонал становится наиболее дефицитной ЗС.

      Кроме того, если система ценностей организации предусматривает высокую лояльность относительно персонала (например, система пожизненного найма), а стратегия не направлена на увеличение количества сотрудников, персонал так же может иметь признаки “дефицитного".

      Общество. Безусловно, органы власти, контролирующие организации и окружающее население принадлежат к “дефицитным" ЗС и, чаще всего, воспринимаются организацией как факторы, на которые невозможно повлиять. Исключением могут быть большие корпорации, которые имеют возможность выдвигать требования к органам местной власти как одно из условий для начала работы в определенном регионе. Другие структуры, которые представляют интересы общества (благотворительные, общественные, научные, и т.п.) являются, как правило, “недефицитными" и предприятие может определить схему их отбора для сотрудничества.

      В следующих номерах журнала будет продолжена серия публикаций, посвященных вопросам взаимодействия предприятия с заинтересованными сторонами, будут рассмотрены вопросы практического применения этой концепции как при выработке стратегии, так и в текущей деятельности предприятия. Также будет рассмотрен опыт практического применения этой концепции на ведущих украинских предприятиях.